Unfreundlich gegenüber Kunden

Unser Unternehmen verkauft sehr leistungsfähige und hochpreisige Bewässerungsanlagen an Großkunden. Made in Germany natürlich! Die Zuverlässigkeit und Langlebigkeit unserer Produkte sind unser Markenkern. Ich habe das Unternehmen vor 17 Jahren gegründet. Inzwischen arbeitet auch mein Sohn Lukas in der Geschäftsführung mit.

Mein Problem liegt im Bereich Kundenservice. Vor drei Monaten ist mein Mitarbeiter Chris dort zum Leiter aufgestiegen. Er ist einer von 48 Mitarbeiter*innen und definitv ein ausgezeichneter Techniker. Bisher hat er defekte Anlagen in unserer Werkstatt oder direkt vor Ort instandgesetzt. Das hat er einwandfrei und zuverlässig gemacht. Aber nach vier Jahren wollte ich ihm eine neue Herausforderung geben. In seiner neuen Funktion nimmt er Kundenaufträge an und hat viel Kundenkontakt.

In den letzten Wochen häufen sich jedoch Beschwerden von Kunden: sie seien unfreundlich behandelt worden oder sie müssen warten, weil die Annahmestelle nicht besetzt ist. Bei der Rückgabe von reparierten Produkten gäbe es keine Erläuterungen und die Rechnungen seien sachlich nicht nachvollziehbar. Auf die Problematik angesprochen zeigt sich Chris wenig einsichtig. Er kann die Beschwerden der Kunden nicht verstehen. 

Es mangelt ihm an der Einsicht, dass die Kunden manchmal auch einfachste technische Zusammenhänge nicht begreifen. Auch zu mir sagte er heute: "Die Kunden haben überhaupt keine Ahnung. Ich frage mich, ob die ihre Anlagen überhaupt richtig bedienen können. Einmal kam sogar ein Typ, der meinte, seine Bewässerungsanlage wäre kaputt. Dabei war sie bloß nicht ans Wasser angeschlossen. Das sagt doch alles ..."

Tja, was mach‘ ich als Geschäftsführer da?